Instruções para Documentação Eficiente em Atendimentos de Consumo

janeiro 26, 2024

Instruções para Documentação Eficiente em Atendimentos de Consumo

Durante o atendimento de questões relacionadas ao consumo, é comum enfrentarmos dificuldades para rastrear informações ao longo do tempo.

Para evitar esse problema, especialmente em casos envolvendo falhas na prestação de serviços de operadoras de internet, telefonia, TV a cabo, fornecimento de água, luz, esgoto e outros prestadores de serviços, adotamos uma prática eficaz: a criação de um grupo no WhatsApp com o cliente.

Este método nos permite registrar e preservar informações importantes.

Dados Necessários do Cliente:

Data e Hora da Reclamação: Anote o dia e horário exatos em que a reclamação foi realizada.

Nome da Atendente: Registre o nome da pessoa que atendeu sua ligação.

Número do Protocolo: É crucial obter e anotar o número do protocolo fornecido.

Resumo da Ligação: Faça um breve resumo do que foi discutido durante a ligação que gerou o protocolo.

Recomendamos que esses dados sejam inicialmente anotados em papel.

Após a ligação, tire uma foto dessas anotações e envie para o grupo do WhatsApp.

Esta prática reduz as chances de erros ao registrar informações, especialmente números.

Embora seja possível anotar diretamente no WhatsApp, acreditamos que o método do papel seguido de uma foto é mais seguro.

Essa abordagem simplifica o processo de montar uma linha do tempo dos eventos, facilitando a explicação detalhada ao juiz na elaboração da petição inicial.

Dica Adicional: Solicitação da Gravação do Atendimento

Importante ressaltar que o consumidor tem o direito de solicitar a gravação do atendimento realizado pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Essa gravação pode ser disponibilizada no site da operadora ou por e-mail. Trata-se de uma prova concreta do diálogo entre você, o consumidor, e o atendimento do prestador de serviços.

LEGISLAÇÃO - ATENDIMENTO - SAC

A legislação que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil é o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

Este decreto estabelece normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone, visando assegurar o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.

Principais pontos do Decreto nº 6.523/2008:

Acesso e Atendimento: O atendimento pelas empresas que mantêm SAC deve ser ininterrupto, funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana. O atendimento deve ser gratuito, e o consumidor não pode ser obrigado a fornecer dados pessoais antes de ser atendido, exceto em casos específicos.

Tempo de Espera: O tempo máximo de espera para ser atendido deve ser de até 60 segundos, e o consumidor deve ter a opção de cancelar serviços ou fazer reclamações diretamente pelo SAC, sem a necessidade de outros encaminhamentos.

Gravações e Protocolos: As ligações devem ser gravadas, e um número de protocolo deve ser fornecido ao consumidor no início do atendimento. O consumidor tem o direito de solicitar a gravação e deve receber cópia se solicitado.

Qualidade do Atendimento: As empresas devem garantir qualidade no atendimento, resolvendo as demandas dos consumidores e registrando as reclamações.

Avaliação do Atendimento: Após a conclusão do atendimento, o consumidor deve ter a opção de avaliar a qualidade do serviço recebido.

A legislação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil foi recentemente atualizada pelo Decreto nº 11.034, de abril de 2022.

Esta nova legislação, conhecida como Lei do SAC, modifica e complementa o Decreto nº 6.523/08 e o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), trazendo uma série de mudanças significativas:

Pluralidade de Canais: As empresas podem escolher entre diferentes canais de atendimento, sendo obrigatório manter pelo menos um canal disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O atendimento telefônico deve estar disponível no mínimo 8 horas diárias, com atendimento humano.

Informação Sobre Tempo de Espera: É obrigatório informar o tempo de espera para atendimento, seja em minutos ou pela posição na fila.

Vedação de Publicidade sem Consentimento: Proibição de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sem o consentimento do consumidor.

Limite de Transferência da Chamada: A transferência de chamadas deve ser limitada a uma vez e apenas para setores competentes para resolver a demanda do consumidor.

Retorno das Chamadas: Em caso de interrupção da chamada antes da conclusão do atendimento, o atendente deve retornar a ligação e concluir a solicitação. Não deve ser solicitado que o consumidor repita sua demanda após o primeiro registro.

Cancelamento e Suspensão de Serviços: Opções de cancelamento e reclamação de contratos e serviços devem estar disponíveis na primeira etapa do menu do SAC. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata.

Acessibilidade: Garantia de acessibilidade nos canais do SAC para pessoas com deficiência, assegurando o atendimento pleno de suas demandas.

Prazo de Resposta: As demandas do consumidor devem ser respondidas em até 7 dias corridos a partir do registro da demanda.

Guarda dos Registros de Atendimento: O histórico das demandas e gravações das chamadas devem ser mantidos à disposição do consumidor e órgãos fiscalizadores por prazos estabelecidos.

Estas mudanças refletem a evolução da tecnologia e das práticas de atendimento, focando na proteção do consumidor e estabelecendo fiscalização e acompanhamento de índices de resolutividade, além de mencionar sanções para empresas que não se adequarem.

AGENDAMENTO

Havendo interesse, pode sinalizar por e-mail ou WhatsApp, que providenciaremos o seu atendimento e agendamento.

O primeiro atendimento será prestado pela dra. Mayrá Cardoso Siqueira, advogada devidamente habilitada pela Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional do Rio de Janeiro, sob o registro OAB-RJ nº 214.103.

Ela buscará auxiliá-lo(a) em sua jornada jurídica, garantindo que você receba o suporte e a orientação necessária para enfrentar seus desafios legais.

A busca por assistência jurídica pode ser um processo complexo e, muitas vezes, estressante.

Nosso objetivo é no sentido de facilitar esse caminho, oferecendo um atendimento inicial personalizado e atencioso.

Nesta primeira etapa, seu papel é compreender a fundo a sua situação, esclarecer quaisquer dúvidas e, se necessário, encaminhá-lo(a) a um advogado especializado na área correspondente ao seu caso.

Abaixo, segue um link acerca de como funciona a consulta jurídica.

https://mcs-atendimento.blogspot.com/2024/01/como-funciona-consulta-juridica.html